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En transporte —de carga o de pasajeros— la experiencia del cliente ya no es un extra: es el camino más corto hacia la preferencia y la repetición. Estas diez claves, apoyadas en datos recientes, ayudan a convertir la operación en confianza… y la confianza en crecimiento.
Entre los clientes de TRANSPORTEX hay empresas con contratos fijos con grandes multinacionales como Nestlé, Polar, Grupo Modelo, Quilmes, Grupo Corona, MSC, Chiquita Brands, Chevron, Petrobras o YPF, donde la estabilidad de carga puede hacer que la atención al cliente parezca secundaria. Pero en muchas otras, donde competir por cada viaje es la norma, optimizar la experiencia del cliente —desde la comunicación hasta la puntualidad— se convierte en una ventaja clave para generar más oportunidades, lograr más viajes y aumentar la rentabilidad. Este artículo resume 10 claves concretas para lograrlo, apoyadas en cifras que muestran cómo la confianza del cliente se traduce en crecimiento operativo.
1) Visibilidad y actualizaciones en tiempo real
Los clientes esperan saber “dónde va lo suyo”. En 2024, el 77 % de los líderes logísticos calificó la visibilidad en tiempo real como un “must-have” y el 53 % ya usa tecnologías IoT para rastreo, más del doble que en 2023. Esto reduce la incertidumbre y las llamadas de “¿dónde está?”.
2) Multicanalidad con foco en WhatsApp
En Latinoamérica, WhatsApp alcanza cerca del 92 % de uso: es el canal cotidiano de millones de clientes. Integrarlo como frente de atención —junto a teléfono y correo— acelera respuestas y eleva los niveles de satisfacción.
3) Disponibilidad y proactividad
La comunicación proactiva —avisos de retraso, nueva hora estimada de llegada o confirmación de entrega— puede reducir las quejas en un 40 % e incrementar la satisfacción hasta en un 85 %. Llevar la iniciativa disminuye el volumen de consultas y mejora la percepción del servicio.
4) Personas preparadas, procesos claros
No hay experiencia sin equipo. Las unidades con mayor compromiso logran un 10 % más de lealtad y satisfacción de clientes, y hasta un 23 % más de rentabilidad. Invertir en formación, protocolos de atención y liderazgo operativo sí genera retorno.
5) Puntualidad y confiabilidad por encima de la velocidad
Para el cliente, cumplir lo prometido pesa más que correr riesgos. Los consumidores están dispuestos a esperar más tiempo si el pedido llega dentro de la ventana acordada, y penalizan con fuerza los atrasos o la falta de comunicación.
6) Personalización que sume, no que complique
Existe una brecha entre lo que las empresas creen personalizar y lo que el cliente realmente percibe: el 84 % de las marcas califica su personalización como “buena o excelente”, pero solo el 54 % de los consumidores coincide. Personalizar rutas, horarios y notificaciones basadas en datos reales —no supuestos— ayuda a cerrar esa brecha.
7) Tecnología de flotas al servicio del cliente
La digitalización logística sigue acelerándose: el 89 % de las empresas del sector prioriza la transformación digital y el 75 % ubica la visibilidad en tiempo real como prioridad dentro de ese plan. Integrar sistemas de gestión de flotas y telemática con los canales de atención traduce eficiencia operativa en mejor experiencia de cliente.
8) Post-servicio y retroalimentación
El viaje no termina en la entrega. En el comercio minorista, los clientes visitan la página de seguimiento entre cuatro y cinco veces por envío. Aprovechar esos momentos para informar, agradecer o solicitar retroalimentación puede reducir en un 20 % las consultas de “¿dónde está mi pedido?”.
9) Cultura centrada en el cliente
La experiencia es tan fuerte como la cultura que la sostiene. El 32 % de los clientes abandona una marca tras una sola mala experiencia; en Latinoamérica, esa cifra sube al 49 %. Alinear operaciones, tráfico y atención alrededor del cliente evita ese costo invisible.
10) Medición y transparencia
Medir la satisfacción (NPS), los tiempos de respuesta y el cumplimiento no es un ejercicio de vanidad: el NPS explica entre el 20 % y el 60 % de la variación del crecimiento orgánico de las empresas, y los líderes en este indicador crecen más del doble que sus pares. Compartir métricas clave con el cliente —como cumplimiento de entregas o tiempos de resolución— genera confianza.
Con TRANSPORTEX, la visibilidad de flota, las alertas en tiempo real y la integración con canales como el correo electrónico (y próximamente WhatsApp) permiten llevar muchas de estas diez claves a la práctica sin fricción.
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